# P17：助教客户归属与任务生成引擎 — 商业逻辑 PRD

> 版本：v1.0 | 日期：2026-03-24 | 作者：Neo
> 依赖：P4（核心业务层）、ETL INDEX 层（RS/OS/MS/ML/WBI/NCI）

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## 0. 文档背景与目标

### 0.1 问题来源

本文档源自 2026-03-24 的三次会话（#20 / #21 / #22）对任务生成器的持续审查，核心发现两大系统性问题：

**问题 A — 客户归属失控**：任务生成器在分配"召回类"任务时，仅凭"是否绑定微信"来圈定助教候选池，而不是依据助教与客户之间真实发生的服务关系。导致全店所有客户的召回任务都堆给唯一绑定了微信的助教，任务量严重失衡。

**问题 B — 客户转移无保护**：当召回连续失败后需要将客户转给其他助教跟进，但现行逻辑缺少任何保护机制：
- 没有"门店助教规模保护"——助教数量未达标时就启动转移，容易混乱
- 没有"入驻时间保护"——新助教未经历足够交互就被分配陌生客户
- 没有"服务关系门槛"——客户有可能被转给从未服务过他的助教，关系冷启动成本极高

### 0.2 类比：助教 = 台球厅的销售 + 客户运营

助教的角色本质上同时承担两件事：

| 职能 | 销售视角 | 客户运营视角 |
|------|---------|-------------|
| 核心工作 | 把"流失/新客"召回到店并成交 | 和已服务客户维持稳定关系 |
| 核心指标 | WBI（流失风险分）、NCI（新客转化分） | RS（关系强度）、MS（升温动量） |
| 任务类型 | 高优先召回、优先召回 | 关系构建、客户回访 |
| 客户归属逻辑 | 谁有机会承接该客户的召回 | 谁是该客户的主责助教 |

因此，**客户归属**和**任务分配**需要两套紧密联动但逻辑独立的规则。

### 0.3 本文档目标

1. 定义清晰、可落地的**客户归属算法**（基于 OS/RS 四象限模型）
2. 定义完整、可解释的**任务生成算法**（基于归属约束 + 指数门槛 + 四种任务类型）
3. 定义**客户转移保护机制**（三重保护：规模保护 + 时间保护 + 关系门槛）
4. 给出每个决策点的**参数化方案**，支持门店级配置调整

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## 1. 概念词典

| 术语 | 通俗解释 | 技术对应 |
|------|---------|----------|
| **RS（关系强度分）** | 助教和客户之间服务关系的紧密程度，上过的课越多、越近期，分越高（0-10分） | `rs_display`，来自 `dws_member_assistant_relation_index` |
| **OS（归属份额）** | 在服务过该客户的所有助教中，该助教占多大比重；决定"主责/共管/待认领"标签 | `os_label ∈ {MAIN, COMANAGE, POOL, UNASSIGNED}` |
| **MS（升温动量分）** | 最近服务是在增多还是减少，升温则分高，降温则分低（0-10分） | `ms_display` |
| **ML（付费关联分）** | 客户的消费台账中有多少是由该助教直接带来的（0-10分） | `ml_display` |
| **WBI（流失风险分）** | 这个客户有多久没来了、来的频率是否下降，分越高越需要主动联系（0-10分） | `display_score`，来自 `dws_member_winback_index` |
| **NCI（新客转化分）** | 新客户被转化为回头客的紧迫程度（0-10分） | `display_score`，来自 `dws_member_newconv_index` |
| **客户转移** | 原主责助教召回失败超过阈值后，系统将该客户的召回任务扩展给其他有服务关系的助教 | task_generator 中的转移逻辑 |
| **门店规模保护** | 若店内绑定微信的在职助教比例不足50%，禁用客户转移功能 | `guard_assistant_coverage_ratio` |
| **入驻时间保护** | 助教绑定微信后10天内，不接收转移客户 | `guard_new_assistant_days` |
| **服务关系门槛** | 只把客户转给曾经服务过该客户的助教 | `os_label ≠ UNASSIGNED` |

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## 2. 客户归属算法

### 2.1 设计原则

客户归属解决的问题是：**一个客户应该由哪个（些）助教负责跟进？**

台球厅的实际场景是：一个客户可能被多个助教服务过，但服务次数和亲密度差别很大。归属算法需要把这种模糊关系量化为清晰的"主责/共管/待认领/未归属"四个层级。

> 参考 CRM 行业最佳实践（Salesforce/HubSpot 的 Account Ownership 模型）：  
> 当多名销售都服务过同一客户时，最优解不是"谁先认领谁拥有"，而是用历史交互深度加权判断，避免资深关系被新人抢占。

### 2.2 OS 归属标签定义

OS 由 ETL `RelationIndexTask` 已实现，输出 `os_label` 字段，定义如下：

```
MAIN       — 主责助教：在服务过该客户的助教中，该助教的 os_share 显著高于其他人
COMANAGE  — 共管助教：多名助教的 os_share 差距不大（RS 相对差 < 50%），均视为负责人
POOL       — 待认领：有过服务记录，但 os_share 较低，属于潜在接管候选
UNASSIGNED — 无关联：从未为该客户提供过服务记录
```

**RS 相对差公式（来自 PRD 审阅 Q3.2）**：

```
对于助教 A（rs=8）和助教 B（rs=5）：
相对差 = (8 - 5) / 8 = 0.375 < 0.5
→ 两人共管该客户（COMANAGE）

对于助教 A（rs=9）和助教 B（rs=4）：
相对差 = (9 - 4) / 9 = 0.556 > 0.5
→ 助教 A 为主责（MAIN），助教 B 降为 POOL
```

### 2.3 归属判定流程

```
输入：某客户的所有 (assistant_id, rs_display) 记录

Step 1 — 过滤无效记录
  rs_display = 0 → 视为无有效服务，os_label = UNASSIGNED

Step 2 — 排序
  按 rs_display DESC 排列所有助教

Step 3 — 主责判定
  取最高分助教 A；
  若 A 是唯一有效助教，或与第二名 B 的相对差 ≥ 50%
  → A 标记为 MAIN，其余有效助教标记为 POOL

Step 4 — 共管判定
  若 A 与 B 的相对差 < 50%
  → 继续对 B 与 C 执行同样判断
  → 所有满足"与最高分相对差 < 50%"的助教标记为 COMANAGE
  → 其余有效助教标记为 POOL

Step 5 — 输出
  写入 os_label + os_share + os_rank 字段（由 ETL 层计算，本 PRD 只消费结果）
```

### 2.4 归属与任务分配的映射关系

| os_label | 召回类任务 | 关系构建任务 |
|----------|-----------|-------------|
| MAIN | ✅ 有资格接收 | ✅ 有资格接收 |
| COMANAGE | ✅ 有资格接收 | ✅ 有资格接收 |
| POOL | ❌ 常规不分配；仅在"客户转移"条件触发后分配召回 | ❌ 不分配 |
| UNASSIGNED | ❌ 永不分配 | ❌ 永不分配 |

> 
**关键改变**：将 WBI/NCI 召回任务的候选池从「绑定微信的助教」改为「对该客户 os_label ∈ {MAIN, COMANAGE} 的助教」。这是修复"小燕任务爆炸"问题的核心。

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## 3. 客户转移机制

### 3.1 触发条件

客户转移是召回失败后的兜底机制，类似销售中的「线索升级」：

```
触发条件：
  某客户的主责/共管助教（MAIN/COMANAGE）对该客户的召回任务
  在连续 N 个任务周期内均未完成（status ≠ completed），
  且 WBI 或 NCI 持续高于门槛值

默认参数：
  consecutive_recall_fail_cycles = 3  （连续3个生成周期未完成）
  min_wbi_for_transfer = 5.0           （WBI > 5 才触发转移）
```

### 3.2 三重保护机制

客户转移在触发前，必须通过三道检查。任一检查不通过，本次不转移。

#### 保护 1 — 门店助教规模保护

```
规则：
  若 (店内绑定微信的在职助教数 / 店内全部在职助教总数) < 0.5
  → 客户转移功能全局禁用

业务意义：
  门店大部分助教都没绑定小程序时，系统对助教团队的覆盖率太低，
  此时启动转移会造成信息盲区（被转出的任务助教看不到）。
  只有当绑定率超过 50% 时，才能保障转移链路有效。

参数：guard_assistant_coverage_ratio = 0.5（可配置）
```

#### 保护 2 — 入驻时间保护

```
规则：
  助教首次绑定微信的时间（binding_created_at）距今不足 10 天
  → 该助教本轮不参与转移候选池

业务意义：
  新助教刚入驻，还没有建立足够的客户印象，
  贸然分配陌生客户会降低召回成功率，也打击新助教积极性。
  10 天保护期给新助教建立自己客户基础的空间。

参数：guard_new_assistant_days = 10（可配置）
```

#### 保护 3 — 服务关系门槛

```
规则：
  待转入的助教对该客户的 os_label 必须 ∈ {POOL}
  （即曾经服务过该客户，但目前归属份额较低）
  os_label = UNASSIGNED 的助教永远不参与转移候选

业务意义：
  从未服务过该客户的助教，关系完全冷启动。
  不论技术上可以转，业务上也不应该这样做。
  转移只在"有过接触但目前不是主责"的助教之间发生，
  最大化利用已有的关系温度。

参数：transfer_eligible_labels = ['POOL']（固定，不可放开到 UNASSIGNED）
```

### 3.3 转移候选排序

通过三重保护后，对候选助教按以下优先级排序，取得分最高的 1 名（或多名，取决于配置）：

```
转移得分 = w_rs × rs_display + w_ms × ms_display + w_ml × ml_display

默认权重：
  w_rs = 0.5   （关系强度，历史服务深度）
  w_ms = 0.3   （升温动量，关系是在改善还是冷却）
  w_ml = 0.2   （付费关联，客户是否在该助教服务期间消费）

业务意义：
  优先把客户转给"之前有服务基础、且关系正在升温、且有消费记录"的助教，
  而不是随机转给"历史最高分"。MS 权重确保选的是当下状态最好的关系，
  而不是过去最好的关系。
```

### 3.4 转移后的归属处理

```
转移发生后：
  新助教的任务状态 = active（高优先召回 or 优先召回）
  原主责助教的同类型召回任务 status = 'transferred'（新增任务状态）
    —— 不关闭原任务，而是标记为"已转移"，供审计和历史查询

若转移后新助教也失败（连续 consecutive_recall_fail_cycles 次），
  且 POOL 中还有其他候选助教，可再次转移
  但每个客户的累计转移次数上限 = max_transfer_count（默认 2 次）
  超过上限后，任务进入 PENDING_REVIEW 状态，等待人工介入
```

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## 4. 任务生成算法（重新设计版）

### 4.1 总体流程

```
每日 07:00 任务生成器 run() 执行：

Step 1 — 确定全店有效助教池
  查询 dws_member_assistant_relation_index
  取 os_label ∈ {MAIN, COMANAGE} 的所有 (assistant_id, member_id) 对
  （放弃以 user_assistant_binding 为入口的旧逻辑）

Step 2 — 读取指数
  对每个 assistant_id 关联的 member_id 集合：
    WBI = dws_member_winback_index.display_score（按 member_id 查）
    NCI = dws_member_newconv_index.display_score（按 member_id 查）
    RS  = dws_member_assistant_relation_index.rs_display（按 assistant_id + member_id 查）
    OS  = dws_member_assistant_relation_index.os_label（同上）
    MS  = dws_member_assistant_relation_index.ms_display（同上）

Step 3 — 归属过滤（新增）
  对每个 (assistant_id, member_id) 对：
    若 os_label ∉ {MAIN, COMANAGE} → 跳过召回类任务判断
    （POOL 助教只在"客户转移"触发后才参与）

Step 4 — 任务类型判定 determine_task_type()
  见第 4.2 节

Step 5 — 任务状态检查与写入
  见第 4.3 节

Step 6 — 客户转移检查（独立子流程）
  见第 3 节

Step 7 — 更新 trigger_jobs 时间戳
```

### 4.2 任务类型判定算法（四级漏斗）

```
function determine_task_type(os_label, wbi, nci, rs, has_pending_recall, has_follow_up_note):

  priority_score = max(wbi, nci)

  -- 漏斗第一级：高优先召回
  if priority_score > 7 AND os_label ∈ {MAIN, COMANAGE}:
    return 'high_priority_recall'

  -- 漏斗第二级：优先召回
  if priority_score > 5 AND os_label ∈ {MAIN, COMANAGE}:
    return 'priority_recall'

  -- 漏斗第三级：客户回访
  -- （召回已完成 ETL 确认，但助教尚未提交备注）
  if has_pending_recall == True AND has_follow_up_note == False:
    return 'follow_up_visit'

  -- 漏斗第四级：关系构建
  -- RS ≤ 1 视为无有效交互，不生成任务
  if 1 < rs < 6 AND os_label ∈ {MAIN, COMANAGE}:
    return 'relationship_building'

  return None  -- 不生成任务
```

**四级漏斗的业务逻辑说明**：

| 级别 | 任务 | 触发信号 | 业务含义 |
|------|------|---------|----------|
| 1 | 高优先召回 | WBI 或 NCI > 7，且本人是主责/共管 | 客户流失风险极高，必须今天联系 |
| 2 | 优先召回 | WBI 或 NCI > 5，且本人是主责/共管 | 客户有流失迹象，本周内联系 |
| 3 | 客户回访 | 召回成功但未备注（ETL 已确认到店） | 召回成功后的温度维护，不能凉掉 |
| 4 | 关系构建 | RS 在 1-6 之间，关系有提升空间 | 日常维护客情，升温关系 |

> 注意：漏斗是互斥优先的。一个客户-助教对同一时刻只生成一条最高优先级的任务。

### 4.3 任务状态检查与写入逻辑

```
对每个 (assistant_id, member_id, new_task_type)：

Case A — 已存在相同类型的 active 任务：
  → 跳过（skip），不更新 created_at
  stats['skipped'] += 1

Case B — 已存在不同类型的 active 任务：
  → 将旧任务 status 改为 'inactive'
  → 创建新任务（status = 'active'）
  → 记录 coach_task_history
  stats['replaced'] += 1

Case C — 不存在 active 任务：
  → 直接创建新任务
  stats['created'] += 1

Case D — new_task_type = None：
  → 检查 follow_up_visit 是否超过48小时 → inactive
  stats['skipped'] += 1
```

### 4.4 关系构建任务的 RS 门槛说明

| RS 区间 | 含义 | 是否生成任务 |
|---------|------|------------|
| RS = 0 | 无有效服务数据 | 否 |
| RS ≤ 1 | 仅 1 次以下交互，关系未建立 | 否 |
| 1 < RS < 6 | 有初步关系但未牢固，黄金维护窗口 | 是（关系构建） |
| RS ≥ 6 | 关系已牢固，无需系统催动 | 否 |

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## 5. 参数总览与配置说明

所有参数存储于 `biz.cfg_task_generator_params`，支持按 `site_id` 级别覆盖。

| 参数名 | 默认值 | 说明 |
|--------|--------|------|
| `high_priority_recall_threshold` | 7.0 | max(WBI,NCI) 超过此值生成高优先召回 |
| `priority_recall_threshold` | 5.0 | max(WBI,NCI) 超过此值生成优先召回 |
| `rs_min_for_relationship` | 1.0 | RS ≤ 此值不生成关系构建 |
| `rs_max_for_relationship` | 6.0 | RS ≥ 此值不生成关系构建 |
| `consecutive_recall_fail_cycles` | 3 | 连续失败多少轮触发客户转移 |
| `min_wbi_for_transfer` | 5.0 | WBI 低于此值不触发转移 |
| `guard_assistant_coverage_ratio` | 0.5 | 绑定率低于此值禁用转移 |
| `guard_new_assistant_days` | 10 | 新助教入驻保护天数 |
| `transfer_score_w_rs` | 0.5 | 转移候选排序：RS 权重 |
| `transfer_score_w_ms` | 0.3 | 转移候选排序：MS 权重 |
| `transfer_score_w_ml` | 0.2 | 转移候选排序：ML 权重 |
| `max_transfer_count` | 2 | 单客户最大累计转移次数 |
| `follow_up_visit_retention_hours` | 48 | 回访任务最低保留时长（小时） |

## 6. 数据库变更需求

### 6.1 新增字段：`biz.coach_tasks`

```sql
-- 新增任务状态枚举值
ALTER TYPE task_status ADD VALUE IF NOT EXISTS 'transferred';
ALTER TYPE task_status ADD VALUE IF NOT EXISTS 'pending_review';

-- 新增转移追踪字段
ALTER TABLE biz.coach_tasks
  ADD COLUMN transfer_count     INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
  ADD COLUMN transferred_from   BIGINT REFERENCES biz.coach_tasks(id),
  ADD COLUMN transferred_at     TIMESTAMPTZ;
```

### 6.2 新增表：`biz.cfg_task_generator_params`

```sql
CREATE TABLE biz.cfg_task_generator_params (
  id          BIGSERIAL PRIMARY KEY,
  site_id     BIGINT,          -- NULL 表示全局默认值
  param_key   VARCHAR(64) NOT NULL,
  param_value NUMERIC NOT NULL,
  description TEXT,
  updated_at  TIMESTAMPTZ NOT NULL DEFAULT NOW(),
  UNIQUE (site_id, param_key)
);
```

### 6.3 新增表：`biz.coach_task_transfer_log`

```sql
CREATE TABLE biz.coach_task_transfer_log (
  id                BIGSERIAL PRIMARY KEY,
  site_id           BIGINT NOT NULL,
  member_id         BIGINT NOT NULL,
  from_assistant_id BIGINT NOT NULL,
  to_assistant_id   BIGINT NOT NULL,
  from_task_id      BIGINT NOT NULL REFERENCES biz.coach_tasks(id),
  to_task_id        BIGINT REFERENCES biz.coach_tasks(id),
  transfer_reason   TEXT,
  guard_checks      JSONB,     -- 三重保护检查结果
  transfer_score    NUMERIC,
  created_at        TIMESTAMPTZ NOT NULL DEFAULT NOW()
);
```

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## 7. 核心流程伪代码（供开发参考）

### 7.1 任务生成器主流程（重写版）

```python
def run() -> dict:
    stats = {"created": 0, "replaced": 0, "skipped": 0, "transferred": 0}
    params = load_params()  # 从 cfg_task_generator_params 加载

    # Step 1: 以 OS 归属为入口（取代旧的 user_assistant_binding 入口）
    ownership_pairs = query("""
        SELECT assistant_id, member_id, os_label,
               rs_display, ms_display, ml_display
        FROM app.v_dws_member_assistant_relation_index
        WHERE os_label IN ('MAIN', 'COMANAGE')
    """)

    # Step 2: 批量读取 WBI / NCI
    member_ids = {p['member_id'] for p in ownership_pairs}
    wbi_map = fetch_wbi(member_ids)
    nci_map = fetch_nci(member_ids)

    # Step 3: 逐对生成任务
    for pair in ownership_pairs:
        process_pair(pair, wbi_map, nci_map, params, stats)

    # Step 4: 客户转移子流程
    run_transfer_check(params, stats)

    update_trigger_timestamp('task_generator')
    return stats
```

### 7.2 客户转移子流程

```python
def run_transfer_check(params, stats):
    # 保护 1: 门店规模检查
    if coverage_ratio() < params['guard_assistant_coverage_ratio']:
        return  # 全局禁用

    # 查找连续失败达阈值的 (member_id, assistant_id) 对
    for candidate in find_failed_recall_candidates(params):
        pool = get_pool_assistants(candidate['member_id'])

        eligible = [
            a for a in pool
            if days_since_binding(a) >= params['guard_new_assistant_days']  # 保护 2
            and a['os_label'] == 'POOL'                                      # 保护 3
        ]
        if not eligible:
            continue

        # 按转移得分选最优候选
        best = max(eligible, key=lambda a:
            params['w_rs'] * a['rs'] +
            params['w_ms'] * a['ms'] +
            params['w_ml'] * a['ml']
        )
        do_transfer(candidate, best, stats)
```

---

## 8. 验收标准（Acceptance Criteria）

| # | 验收项 | 判定方式 |
|---|--------|----------|
| AC1 | 召回任务只分配给 os_label ∈ {MAIN, COMANAGE} 的助教 | 数据库核查，无 UNASSIGNED/POOL 助教的召回任务 |
| AC2 | 关系构建任务 RS 门槛正确（1 < RS < 6） | 检查 relationship_building 任务对应的 rs_display |
| AC3 | 客户转移通过三重保护 | transfer_log.guard_checks 全部 pass |
| AC4 | 新助教10天内不接收转移 | transfer_log 中 to_assistant binding 距转移时间 ≥ 10 天 |
| AC5 | 绑定率 < 50% 全局禁用转移 | 低覆盖率场景下 transfer_log 无新记录 |
| AC6 | 相同类型任务不重复生成 | 重复运行两次，第二次 skipped = 第一次 created |
| AC7 | 回访任务最低保留48小时 | 将 created_at 回拨49小时验证 expiry check |
| AC8 | 转移累计上限生效 | 第3次转移触发 pending_review 状态 |

---

## 9. 开放问题与后续讨论

| # | 问题 | 优先级 |
|---|------|--------|
| O1 | OS 标签每4小时更新，是否足以支撑7:00任务生成？需确认 ETL 完成时间窗口 | 高 |
| O2 | follow_up_visit 由召回完成检测器触发 vs 本 PRD Step 3 漏斗判定，两者需对齐触发逻辑 | 高 |
| O3 | POOL 助教何时晋升为 COMANAGE/MAIN？OS 算法是否有晋升路径，还是纯由 RS 数据自然演进 | 中 |
| O4 | pending_review 状态的任务如何人工干预？需要管理后台支持（P10 租户管理后台范畴） | 中 |
| O5 | 多门店场景下 cfg_task_generator_params 的继承逻辑（全局默认 → 门店覆盖） | 低 |

---

## 10. 与现有 PRD/代码的关系

| 文档/模块 | 关系说明 |
|-----------|----------|
| `docs/prd/specs/P4-miniapp-core-business.md` | 本 PRD 是 P4 中任务生成章节的细化和纠错版，以本文档为准 |
| `apps/backend/app/services/task_generator.py` | 需按本 PRD 重写 `run()` 和 `_process_assistant()`，主要改动是入口改为 OS 归属 |
| `apps/backend/app/services/fdw_queries.py` | 需新增 `get_ownership_pairs()` 查询方法 |
| `docs/prd/PRD审阅-Q&A.md` Q3.2 | RS 50% 相对差公式来源，本 PRD 已完整引用 |
| ETL `RelationIndexTask` | OS/RS/MS/ML 的计算源头，本 PRD 只消费其结果，不修改 ETL 层 |
